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Publicación Calidad en los servicios bancarios orientado a los clientes y potenciales clientes microemprendedores en la banca empresa(2014) Ibacache-Toro, Patricia; Maya-Arancibia, Paula; Veneros-Alquinta, Diana María; Universidad Católica del NorteEl marketing de servicios es una disciplina que se ha transformado en un eje central en las organizaciones que ofertan intangibles; diversos autores han planteado teorías y enfoques relacionados a esta temática. Es por este motivo, que la investigación realizada, nació de la inquietud y deseos de estudiar e interpretar la calidad del servicio, como una ventaja competitiva en las instituciones Bancarias de la Ciudad de Antofagasta, determinando como objetivo central de este estudio, que el segmento de micro emprendedores pertenecientes al Club de Negocios de Serctoec 2014, describiera el servicio que recibe de las instituciones bancarias de la región. Por consiguiente, se desarrolló una adaptación del Modelo SERVQUAL mediante el diseño de una encuesta de nueve preguntas que permitió concluir cómo el segmento en estudio percibía la atención que le entrega su institución bancaria, cuántas empresas pertenecientes a este programa de Sercotec se encontraban bancarizadas a la fecha que se realizó la investigación y quiénes inmediatamente se convertían en un potencial cliente para una institución bancaria y finalmente qué atributos reconocían ellos como importantes en el servicio que le entrega alguna institución bancaria. Algunos Atributos destacados por los clientes y potenciales clientes fueron: Amabilidad, entrega de información clara y oportuna, apoyo y asesoría competente, agilidad frente a sus requerimientos, entre otros. Finalmente y después de analizados los datos que arrojó la investigación, se propuso algunas acciones como Segmentación correcta de la cartera de clientes, elaborar un plan de entregamiento en habilidades blandas y duras a los ejecutivos y realizar una feria económica y bancaria para los micro emprendedores de Antofagasta.Publicación Como mejorar el EBIT de una empresa regional aplicando técnicas de estrategia empresarial de marketing de servicio Castro(2011) Etcheverry-Menares, Rodrigo; Cuevas-Castro, Rodrigo; Vergara-Castro, Marcelo; Álvarez-Castillo, Fernando Aurelio; Universidad Católica del NorteLa administración moderna sugiere separar y especializar las áreas de negocios dentro de una misma empresa, de manera tal de lograr identificar con mayor nitidez las fortalezas y debilidades que se puedan generar y trabajar sobre ellas, ya sea, potenciando las fortalezas e introduciendo mejoras a los aspectos que se presenten más debilitados. Esta tarea se lleva a cabo inyectando recursos humanos, financieros, aplicando estrategias y reordenando los procesos. Según el tamaño de la compañía la subdivisión también se aprecia al interior de centros de negocios o centros de costos. El caso que veremos en esta tesina se enfoca precisamente en un área que está dentro de un centro de negocios o centro de costos, la cual, no logra cumplir los resultados operacionales exigidos por la alta dirección y definidos como estándar por esta compañía. La presente tesis se enfoca en cómo poder revertir este resultado calificado como insatisfactorio. El presente trabajo tiene como objetivo la aplicación de estrategias empresariales existentes, de la cual, se generará una nueva unidad de negocio denominada “recomp” que se dedicará a la reconstrucción o reparación de componentes usados con piezas o partes nuevas (repuestos) y también la aplicación de técnicas de marketing que permitirán una adecuada inserción en el mercado que la empresa desarrolla sus funciones.Publicación De la RSE a la creación de valor compartido como herramienta de gestión empresarial(2012) Guzmán-Hurtado, Óscar Domingo; Fernández-Vergara, Nelson; Universidad Católica del NorteSe analizan los enfoques de “Michael Porter y Mark Kramer” y los enfoques de RSE de Milton Friedman y Edward Freeman, del cual se desprenden un análisis comparativo de RSE y CVC, como también de las posturas clásica y moderna de RSE. Se trata de la Teoría de Valor Compartido, como una visión que involucra la creación de valor económico y social para las empresas y para las comunidades en las cuales se insertan. El objetivo de esta tesina es, identificar las etapas necesarias para transitar de la Responsabilidad Social Empresarial, al logro de la Creación de Valor Compartido. De acuerdo a lo anterior, se hace necesario un análisis sistémico en función de la estrategia desarrollada por la empresa, a través de una investigación de las corrientes importantes de pensamiento, análisis de un caso real y la entrega de acciones para desarrollar RSE a CVC. Los resultados esperados buscan que a través de un análisis técnico de la materia, se pueden desarrollar finalmente estrategias traducidas en acciones para cada stakeholders y/o grupos de interés, según su categorización de riesgo, de manera de poder identificar su estado de riesgo y establecer de esta forma, acciones de mitigación o de anticipación y evitar externalidades negativas. Finalmente se expone y se desarrollan los pasos necesarios para la creación de valor compartido, repensando las necesidades de los clientes, los productos y los mercados con una mirada más amplia, redefiniendo la productividad en la cadena de valor incluyendo los impactos sociales, ambientales y económicos, y en último término facilitar el desarrollo de clúster locales que contemplen las características y las necesidades de las comunidades en las que se desarrollan, para generar finalmente valor compartido.Publicación Determinación de la relación del clima laboral con el cumplimiento de las metas productivas : estudio realizado en la Superintendencia de Operaciones, Mina División Ministro Hales(2018) Aguayo-Walker, Allan Michel; Molina-Oyarce, Carlos Eduardo; Universidad Católica del NorteEl objetivo del presente trabajo, se enfoca principalmente en determinar las dimensiones del Clima Organizacional que más impactan en la gestión de los operadores de camiones de extracción (C.A.E.X), y cómo éstas pueden influir en el logro de los objetivos de la Superintendencia de Operaciones Mina de la División Ministro Hales (D.M.H.). Este estudio cobra relevancia, ya que nos permite conocer cómo perciben los trabajadores a la empresa, logrando identificar las fortalezas o aspectos bien valorados como son: los Objetivos, la Cooperación, el Liderazgo, Toma de Decisiones, Relaciones Interpersonales, y la Motivación, así como identificar las fuentes de insatisfacción que contribuyen al desarrollo de actitudes negativas frente a la organización, las cuales se pueden tomar como referentes que podrían influir en el no cumplimiento de las metas productivas. En el estudio, se describen conceptos tales como clima organizacional y productividad, además de revisar si existe una relación entre los actuales resultados obtenidos en la operación de transporte de los operados avezados versus los aprendices y el clima existente en la unidad. Una vez obtenidos los datos y hechos los análisis, se podrá entregar a la Superintendencia la información necesaria para determinar qué dimensiones del clima se pueden mantener o bien cuáles son las que deberían ser modificadas para obtener los mejores resultados deseados en la operación de transporte, junto con las conclusiones del trabajo realizado.Publicación Diseño de un sistema de control de gestión en el área de revestimientos de Minera Escondida Limitada(2015) Muñoz-Rosas, Carlos; Álvarez-Castillo, Fernando Aurelio; Universidad Católica del NorteEste trabajo de investigación, tiene por misión principal de diseñar un Sistema de Control de Gestión en el área de Revestimientos perteneciente a la Superintendencia de Mantenciones Mayores de Minera Escondida Limitada. Este problema se plantea debido a que se requiere de algún instrumento que permita evaluar de manera permanente las posibles desviaciones que se presentan en el control de cumplimiento en los procesos de planificación y mantención (ejecución) del área de Revestimientos, además, involucran a las empresas Flsmidth y Russell quienes prestan los servicios de Cambio de Revestimientos y mantención de equipos de apoyo al cambio de revestimientos respectivamente en Minera Escondida Limitada. Por lo anterior, también se necesita disponer de indicadores coherentes con los objetivos y principales procesos, para luego mejorar el nivel de retroalimentación, perfeccionando las actividades que se realizan, de acuerdo a las brechas entre las metas y los resultados reales observados. Es importante señalar que el estudio realizado fue de tipo descriptivo-evaluativo, pues se describe, registra y analiza las diferentes actividades o procesos que se realizarán en el área de Revestimientos incluyendo las actividades de las empresas Flsmidth y Russell. Para esto se precisaron un conjunto de indicadores de gestión del área, luego se procedió a la normalización de los mismos, para finalizar con el Diseño del Sistema de Control de Gestión, utilizando como herramienta el Tablero de Control, con todos los indicadores, para su respectiva validación y aplicación en el Área de Revestimientos de la Superintendencia de Mantenciones Mayores.Publicación Estrategias de alineamiento del recurso humano del negocio(2011) Calfas-Lagos, Milena; Villar-Vargas, Mario; Universidad Católica del NorteToda organización para ser competitiva en los mercados actuales, debe identificar su ventaja competitiva, el tipo de organización que es, sus mercados objetivos, sus mercados actuales y potenciales, clientes, su visión de negocios, entre otras variables, las cuales deben ser consideradas dentro del análisis al momento de definir su estrategia de negocio actual y futura. Para que la estrategia de la empresa permita cumplir con sus objetivos establecidos, debe generar valor para sus clientes y para sus accionistas a través de los productos o servicios entregados. En este contexto, se requiere alinear el recurso humano a la estrategia definida por la empresa, lo cual requiere de acciones concretas que permitan la generación de una relación estratégica entre ambos actores que facilite el cumplimiento de la misión y visión de la organización. Este artículo describe los aspectos teóricos del concepto estrategia y del aporte que debe generar el recurso humano para ser un socio estratégico. La generación de valor entregado por el recurso humano es un aspecto importante, que lo proyecta más allá del compromiso tradicional, ampliando su alcance a lo que es la gestión estratégica, donde la participación del recurso humano genera indudablemente ventajas competitivas que se traducen en un gran aporte al logro de los objetivos organizacionales.Publicación Evaluación del nivel de competitividad en innovación TIC's de los procesos de negocios de las PyMEs del cluster minero(2008) Miranda-Pardo, Mauricio A.; Sánchez-Ortiz, Aurora del Carmen; Universidad Católica del NortePublicación Gestión ambiental desde un enfoque estratégico. Caso : Implementación sistema de gestión ambiental Empresa Portuaria Arica EPA(2013) Zavala-Báez, Gabriela Isabel; Villar-Vargas, Mario; Universidad Católica del NorteLas empresas portuarias se mueven en un nuevo escenario de competitividad donde no solo se enfrentan a una dimensión económica y social, sino también a una exigencia medioambiental. Conscientes de ésto, la Empresa Portuaria Arica visualiza que un Sistema de Gestión Ambiental, es un eje fundamental en su estrategia para su relación con la comunidad y su interés en la sustentabilidad del negocio, ¿existen metodologías que permitan gestionar los aspectos e impactos ambientales de manera que se logre una mejora en el desempeño ambiental de una empresa?. El objetivo de este trabajo es “Desarrollar un Plan de Gestión Ambiental que sea consistente con la estrategia de largo plazo de la compañía utilizando para ello herramientas de gestión e implementación internacionalmente reconocidas”. Mediante la utilización de un modelo propuesto por Organismos Internacionales se desarrolla una metodología que facilita a la empresa la implementación de un Sistema de Gestión Ambiental de forma voluntaria que orientará su gestión hacia la nueva relación de intercambio empresa- entorno natural- “stakeholders” y las estrategias que deben adoptar en el ámbito medioambiental. A modo de síntesis, la presencia de sistemas de gestión ambiental en puertos se relacionan a un mayor compromiso de estos con su entorno y que los terminales están preocupados por perfeccionar la eficiencia de sus operaciones tomando en cuenta el factor del medioambiente en su función de producción. Asimismo la incorporación de sistemas de gestión ambiental indica que el factor medioambiental no es un elemento de competencia entre los puertos, sino más bien es un factor relevante para asegurar la sostenibilidad del negocio.Publicación Incubadora de empresas; una alternativa para apoyar el surgimiento de pequeñas y medianas empresas innovadoras en Santa Cruz-Bolivia(2012) Fernández-Laura, Williams Jorge; Álvarez-Castillo, Fernando Aurelio; Universidad Católica del NortePublicación Modelo de negocios para un mercado de servicios de lujo : Caso empresa productora de eventos(2013) Bugueño-Páez, Carlos Francisco; Maureira-Valdivieso, Eric Antonio; Acuña-Contreras, Carolina Andrea; Veneros-Alquinta, Diana María; Universidad Católica del NorteEl objetivo del estudio es proponer un modelo de negocios aplicable a una empresa de servicios de lujo de la segunda región, identificando y comparando varios modelos de negocio existentes en la bibliografía, que se ajuste a la realidad de la segunda región, y sea capaz de entregar flexibilidad y adaptación a la empresa de servicios de lujo en el caso que cambie la realidad económica de la región o el país. La metodología que se utilizó para el estudio, fue a través de la revisión de fuentes primarias, estadísticas del INE, análisis de papers, libros y tesis relacionadas con modelos de negocio y la industria de los servicios de lujo en la producción de eventos. Después de analizar todas las fuentes y tipos de modelos de negocios y cuáles son las características principales de éstos, se propuso el Modelo de Negocio de Osterwalder, para aplicarlo a una empresa de servicios de lujo de la región de Antofagasta, se definieron también conceptos como servicio y lujo para que el lector esté familiarizado con los términos específicos. Se obtuvo un modelo de negocio descrito a través de nueve bloques, identificando los principales clientes, recursos, actividades, fuentes de ingreso y costo, primordiales para crear una propuesta de valor, que permitirá a la empresa de servicios de lujo, comprender su funcionamiento de manera simple, clara y generar valor en sus clientes ofreciendo un servicio integral de calidad a un valor que pueda ser pagado por segmento Abc1 y C2 de la región de Antofagasta.Publicación Nivel de desarrollo de competencias de profesionales de la carrera de geología de la UCN asociadas al ámbito de la administración de contratos mineros(2015) Zamora-Rojas, Karina Viviana; Zamora-Rojas, Greyzer Yvoney; Sánchez-Ortiz, Aurora del Carmen; Universidad Católica del Norte¿Quiénes de ustedes administran contratos en sus trabajos? Es una pregunta entre geólogos relacionados a la geología económica. Para poder responder esta pregunta, uno de los principales objetivos de este estudio es establecer las brechas entre lo que requiere el mercado y la formación de conocimientos que entrega la UCN a los geólogos referente a la administración de contratos. Este estudio corresponde al tipo No experimental, Transeccional, Exploratorio y descriptivo. La muestra calculada para este estudio es de N=77 (90% confianza con error de 5%). Se enviaron 200 instrumentos a geólogos y 20 a Ingenieros. Se recibieron 81 respuestas. El 51% de las respuestas corresponden a geólogos que realizan funciones de Administrador de Contratos. Todas las competencias que se propusieron como necesarias para realizar funciones de Administrador de Contratos (Comunicación, Iniciativa, Resolución de problemas, Planificación, Gestión de la Información, Toma de Decisiones, Trabajo en Equipo, Razonamiento Crítico, Motivación por la Calidad y Habilidades Interpersonales) fueron evaluadas como “Altamente importante”. Adicionalmente, los encuestados indicaron que los geólogos de la UCN tienen conocimientos básicos, mínimos o no cuentan con los cocimientos para temas como Administración de Contratos, Resolución de Controversias, Seguridad Minera, Marco Legal relacionado a contratos, Gestión Ambiental y Gestión de Riesgos en general. De las competencias evaluadas, los geólogos de la UCN tienen más conocimientos de: Seguridad minera y Capacidad de resolución de problemas.Publicación Programa de desarrollo de proveedores de clase mundial : avances hacia la formación de un cluster minero en la Región de Antofagasta(2016) Valdés-Tapia, Mary Andrea; Atienza-Úbeda, Miguel; Universidad Católica del NortePese a que la minería es la actividad económica del país, enfrenta serios problemas de competitividad. Una de las iniciativas para potenciar el desarrollo de empresas proveedoras de tipo tecnológico que incorporen valor a la cadena de producción de la minería y mejoren su competitividad, es el Programa de Proveedores de Clase Mundial (PPCM), que busca desarrollar y potenciar la creación de empresas capaces de desarrollar innovaciones en minería a través de un proyecto conjunto con las compañías mineras, mientras simultáneamente trabajan en sus brechas de gestión y empresariales, para insertarse en las redes de producción globales de la minería. La presente investigación tiene por objetivo estudiar el diseño del citado programa desde la perspectiva de la economía regional, para analizar si este es capaz de generar desarrollo en las regiones mineras, y desde un punto de vista práctico conocer y detallar cómo funciona el programa y proponer mejoras. Para ello se utilizaron fuentes tanto primarias como secundarias, y se aplicaron metodologías cualitativas y cuantitativas, en especial la metodología fundamentada en los datos de Glaser y Strauss, para analizar entrevistas en profundidad efectuadas a los participantes del programa: Empresas proveedoras, empresas mineras, instituciones y organismos de gobierno y privados. Los resultados obtenidos en la investigación señalan, que el programa es un esfuerzo valorable, porque surge de las propias compañías mineras, que está correctamente orientado y en el que ha habido aprendizajes. Sin embargo, difícilmente alcanzará sus metas con la forma de funcionamiento actual, así como tampoco será capaz de generar desarrollo económico en las regiones mineras, ni tener impactos significativos en la industria proveedora.Publicación Propuesta de implementación de sistema C+ (Lean Management) en los procesos de comercio exterior en el área de exportaciones de la dirección de logística internacional de Codelco(2018) Meneses-Escudero, Ricardo Andrés; Sánchez-Ortiz, Aurora del Carmen; Universidad Católica del NorteEl proceso de exportación de Codelco incluye a diferentes áreas de la corporación, siendo dos de estas las más relevantes; Vicepresidencia de Comercialización y la Dirección de Logística Internacional. Estas áreas han implementado controles de cumplimiento de los diferentes hitos de valor de la cadena con el propósito de alcanzar y cumplir los objetivos que tiene cada área dentro de esta actividad. Sin embargo, estos indicadores tienen miradas diferentes sobre plazos y cumplimientos para el proceso de exportación. Como consecuencia de esto, se están generando problemas entre las áreas y atrasos en la facturación de las ventas. La importancia de la actual situación se observa desde dos enfoques, el primero relacionado con el cumplimiento de las nuevas exigencias que impuso la reforma tributaria y que modificó la normativa del SII, en donde se obliga a que toda venta debe ser facturada dentro del mismo mes en que se produjo, el no cumplimiento expone a multas y sanciones a la corporación. Por otra parte, encontramos el costo financiero, en un cálculo de acuerdo con datos promedio, se puede señalar que dicho costo asciende a U$D 583.000 por cada día de atraso en la facturación. El objetivo de este trabajo es generar una propuesta de implementación y adaptación del sistema C+ en la Dirección de Logística Internacional (DLI), que permita tener un proceso común que cumpla con las exigencias existentes.Publicación Propuesta de lineamientos estratégicos para la empresa CSTS E.I.R.L.(2014) Espinoza-Vicentela, Vanessa Cristina; Torrejón-Gallo, Berta; Universidad Católica del NorteEl objetivo de esta tesis es proponer los lineamientos estratégicos para la empresa CSTS E.I.R.L. Debido a que CSTS no posee ningún tipo de planificación estratégica y al tratarse de un emprendimiento sin herramientas formales de gestión, se utiliza una herramienta competitiva de análisis y diseño con el objetivo de obtener una imagen teórica, simplificada, sistémica y visual de la empresa. Es por este motivo que se desarrolla en primera instancia el lienzo CANVAS del modelo de negocios de CSTS a través de una entrevista semiestructurada con el dueño de la empresa respecto a los nueve módulos que involucra este modelo. Finalmente, el análisis de toda esta información fundamental obtenida tanto a través del lienzo CANVAS del modelo de negocios como de la investigación expuesta en el marco teórico, ha permitido desarrollar una propuesta a CSTS de sus lineamientos estratégicos, elaborando una propuesta de visión, misión y valores para la empresa.Publicación Propuesta de modelo de negocios para emprendimiento social(2018) Peña-Olguín, Ximena Soledad; Romaní-Chocce, Gianni Augusta; Universidad Católica del NorteEl objetivo de este trabajo es crear un modelo de negocio social para una empresa de asesoría y capacitación en diferentes áreas a las medianas empresas de la región. Si bien estás ya han crecido, para consolidarse en el mercado requieren constantemente ir mejorando. Escuchando a muchos trabajadores y dueños de empresas han dejado ver muchas falencias en sus modelos de negocios, ya sea porque crecieron de manera explosiva o porque su crecimiento se estancó, estas organizaciones están con la necesidad de capacitación. Apoyándolos en sus proyectos y nuevos desafíos, dándoles a las medianas empresas un respaldo en su mejora continua. Este emprendimiento tiene un propósito trascendente, más allá de solo hacer negocios, un foco social, comprendiendo problemáticas de la comunidad que son importantes y que todos pueden ser parte y ayudar a mejorar.Publicación Propuesta de un modelo de cuadro de mando integral para la gestión de servicios inspección técnicas de obras(2013) Espinoza-León, Patricio; Universidad Católica del NorteEl presente documento tiene por objetivo proponer una solución a la gestión de análisis de proyectos de inversión (en adelante API), en una empresa de ingeniería de la región de Antofagasta. La solución propuesta nace como una necesidad de la operación, ya que el servicio resuelve las necesidades de las otras gerencias que conforman la estructura matricial de cualquier minera. Las principales fases a controlar y/o gestionar son: ingeniería, adquisición, y como última etapa la construcción. Para cada una de ellas las tareas en forma genérica para su concepción hasta el término son las actividades de licitación-adjudicación. Una mala estimación en ingeniería o adquisición lleva a estrechar los tiempos de construcción lo que trae consigo consecuencias directas en plazo o monto, para cumplir el compromiso en los plazos contractuales, esto implica una aceleración de los trabajos, y no está contemplado como alcance inicial lo que obliga aumentar los recursos presupuestados. Se implementara un cuadro de mando integral (CMI) para un servicio de inspección técnica de obras (en adelante ITO) y se pretende erradicar el problema que se genera, respecto a que los proyectos en sus distintas fases son evaluados al final de la ejecución, sino que por el contrario estos sean analizados durante su concepción hasta el final del proceso. La presente investigación pretende plantear una alternativa de implementación rápida y fácil de introducir en la organización, y a su vez corregir los distintos procesos o niveles que conforman el CMI.Publicación Propuesta logística bimodal para el transporte de concentrados de cobre Codelco en contenedores media altura hacia puerto(2017) Rodríguez-Olivares, Jorge David; Sánchez-Ortiz, Aurora del Carmen; Universidad Católica del NorteDescripción de la problemática: Alta congestión de camiones con carga de concentrados de Codelco al ingreso de Puerto Angamos, produciendo costos de sobreestadía, incumplimiento de contratos, retraso en los acopios puerto, conflictos con seguridad puerto, bloqueos de accesos, intervención de AAMM , Paz ciudadana de mejillones y multas y sanciones a Puerto Angamos. Justificación de la importancia: Cambio en la cartera productiva Minera para el Cobre metálico a concentrados, para la salida de los productos exportables hacia el 2025. Por agotamiento reserva de minerales y capacidad limitada de fundición. Definición de objetivo: Diseñar propuesta de optimización del sistema de transporte, para el proceso de transferencia de concentrados desde Plantas productivas de Codelco Norte a puertos, desde un sistema Unimodal (Rodoviario) a otro Bimodal (Rodoviario / Ferroviario). Descripción de fundamentos teóricos: Atingente al problema Tendencia mundial y plan estratégico para el desarrollo de la logística integrada en el transporte de carga, almacenamiento y distribución en una empresa, Seguridad, Tecnología y Sustentabilidad del negocio.Publicación La tecnología RFID como herramienta de apoyo a la gestión de los procesos de bodega en la minería(2013) Bravo-Lopetegui, Jorge; Montenegro, Juan I. Francisco; Riffo-Soto, Mauricio; Sánchez-Ortiz, Aurora del Carmen; Universidad Católica del NorteLa gestión de bodegas es uno de los componentes más importantes en la cadena de abastecimiento de cualquier empresa y es por ello que se han incorporado tecnologías de auto identificación para sus operaciones. En la actualidad en estas la más utilizada es el código de barras, pero también en forma menos masiva se observan aplicaciones que incorporan la RFID (Radio frecuency identification), como alternativa para mejorar su gestión. Existiendo ventajas y desventajas en cada una de ellas, es la RFID la que podría presentar un mayor beneficio. Este estudio tiene como objetivo un análisis del uso potencial de la tecnología RFID en la gestión de bodegas para mejorar sus operaciones, para lo cual se considera en primer lugar una descripción de los sistemas de identificación automática y los sistemas de Identificación por radiofrecuencia (RFID). En segundo lugar describe en forma general en qué consiste la cadena de abastecimiento y las operaciones de una bodega y por último analiza los usos actuales y potenciales de los sistemas RFID en los procesos asociados a la gestión de bodegas.