Calidad en los servicios bancarios orientado a los clientes y potenciales clientes microemprendedores en la banca empresa

Abstract

El marketing de servicios es una disciplina que se ha transformado en un eje central en las organizaciones que ofertan intangibles; diversos autores han planteado teorías y enfoques relacionados a esta temática. Es por este motivo, que la investigación realizada, nació de la inquietud y deseos de estudiar e interpretar la calidad del servicio, como una ventaja competitiva en las instituciones Bancarias de la Ciudad de Antofagasta, determinando como objetivo central de este estudio, que el segmento de micro emprendedores pertenecientes al Club de Negocios de Serctoec 2014, describiera el servicio que recibe de las instituciones bancarias de la región. Por consiguiente, se desarrolló una adaptación del Modelo SERVQUAL mediante el diseño de una encuesta de nueve preguntas que permitió concluir cómo el segmento en estudio percibía la atención que le entrega su institución bancaria, cuántas empresas pertenecientes a este programa de Sercotec se encontraban bancarizadas a la fecha que se realizó la investigación y quiénes inmediatamente se convertían en un potencial cliente para una institución bancaria y finalmente qué atributos reconocían ellos como importantes en el servicio que le entrega alguna institución bancaria. Algunos Atributos destacados por los clientes y potenciales clientes fueron: Amabilidad, entrega de información clara y oportuna, apoyo y asesoría competente, agilidad frente a sus requerimientos, entre otros. Finalmente y después de analizados los datos que arrojó la investigación, se propuso algunas acciones como Segmentación correcta de la cartera de clientes, elaborar un plan de entregamiento en habilidades blandas y duras a los ejecutivos y realizar una feria económica y bancaria para los micro emprendedores de Antofagasta.Más...